काठमाडौँ  I नागरिकका गुनासो सुनुवाइलाई थप प्रभावकारी र सहज बनाउन ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गरी ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली’का रूपमा विस्तार गर्ने तयारी गरिएको छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि पेस गरिसकेको छ। हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायतका विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासोलाई अब एउटै पोर्टलमा व्यवस्थापन गर्ने गरी स्तरोन्नतिको प्रस्ताव गरिएको हो।

नयाँ प्रणाली लागू भएपछि गुनासोकर्ताले सोझै सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो दर्ता गरी आवश्यक कारबाहीको जानकारी लिन सक्नेछन्। सम्बन्धित निकायमा दर्ता गर्न नचाहेमा स्वचालित प्रणालीमार्फत सोझै पठाइने व्यवस्था गरिनेछ। साथै, गुनासोको प्रगति अनुगमन र सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने प्रक्रिया पनि एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन हुनेछ।

कलसेन्टरहरू अन्तरआबद्ध गरिने
सरकारी कलसेन्टरहरूलाई अन्तरआबद्ध गर्ने अवधारणाअन्तर्गत निःशुल्क टेलिफोन नम्बर ११११ मा प्राप्त गुनासा विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कलसेन्टरमा सोझै सम्प्रेषण गरिनेछ। सम्बन्धित निकायबाट समाधान नभएमा उक्त कल पुनः हेलो सरकारमै फर्कने प्रणाली प्रस्ताव गरिएको छ। यसबाट नागरिकले एउटै विषयका लागि पटक–पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने झन्झट अन्त्य हुने अपेक्षा छ।

प्रणालीमा सेवाग्राहीले यसअघि गरेका गुनासोको विवरण र अभिलेखसमेत देखिनेछ भने एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक दर्ता गरेका गुनासोलाई एकीकृत गरी व्यवस्थापन गरिनेछ।

गुनासो सम्बोधनका लागि समयसीमा निर्धारण
हालै तयार पारिएको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ले सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्मको गुनासो व्यवस्थापनलाई एकीकृत गर्ने प्रस्ताव गरेको छ। दिग्दर्शनमा गुनासोको प्रकृति हेरी सम्बोधनका लागि निश्चित समयसीमा तोकिएको छ:

गुनासो समाधान भइसकेपछि सोको जानकारी प्रणालीमार्फत नागरिककहाँ पुग्नेछ। समस्या समाधान भए/नभएको विषयमा गुनासोकर्ताबाट पृष्ठपोषण (Feedback) लिएपछि मात्रै औपचारिक रूपमा गुनासो फछ्र्यौट मानिने व्यवस्था गरिएको छ।

एकै वर्षमा ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा

हेलो सरकारमा प्राप्त हुने गुनासोको सङ्ख्यामा पछिल्लो समय उल्लेख्य वृद्धि भएको छ। आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा प्राप्त भएकामा आव २०८२/८३ मा ३२१ प्रतिशतले बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेका छन्।

पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षको तथ्याङ्क हेर्दा कुल १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएकामा ५६ प्रतिशतभन्दा बढी (६९,७२४ वटा) गुनासा आव २०८२/८३ मा मात्रै प्राप्त भएका हुन्। उपसचिव सापकोटाका अनुसार यो वृद्धिले नागरिकमा सरकारप्रतिको अपेक्षा र विश्वास बढेको देखाउँछ।

तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा

पछिल्ला करिब तीन महिनामा हेलो सरकारमा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएकामा ३९ हजार १७७ वटाको समाधान गरिएको छ। यसै अवधिमा हेलो सरकारको टोल-फ्री सेवामार्फत ५० हजार १९६ वटा फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ वटा कलको सम्बोधन भइसकेको छ।

चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै ९ हजार ६१० वटा गुनासा प्राप्त भएकामा ६ हजार ६०१ वटा फछ्र्यौट भइसकेका छन्। यी सुधारहरू पूर्ण रूपमा कार्यान्वयनमा आएपछि हेलो सरकार नागरिकका गुनासो दर्ता गर्ने केन्द्रमा मात्र सीमित नरही नीति निर्माण र सुशासनको दिशानिर्देश गर्ने मुख्य माध्यम बन्ने विश्वास लिइएको छ।